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路燈不亮、井蓋不見、道路積水、噪音擾民……生活中遇到這些煩心事撥打12345熱線，已成為廣大海口市民的共識。

“這個熱線電話好打通，能辦事，還高效，幫我解決了不少難題，讓我覺得在海口的生活越來越美好。”曾多次撥打過熱線求助的市民李先生深有感觸。

2017年年初，海南省海口市對12345熱線進行優化升級，熱線一下子熱了起來：年均接話量從20多萬通躍升至100多萬通，接通率從不足60%提升至98.5%。2018年海口12345受理辦件總量191萬多件，辦結率為99.60%，辦件滿意率90.81%。

打通系統

　　一個大數據平臺抓管理

天氣漸漸變熱，住在海口市汽車東站職工宿舍小區的居民，今年夏天再也不用擔心停電，可以放心吹空調了。

小區業主杜修亮說，這得感謝12345熱線幫大家解決了多年未解決的難題。2015年夏天，小區因變壓器容量太小，不能滿足用戶用電需求，只好實行錯峰供電，往往到了下半夜家里就沒電了。這給小區居民生活帶來極大困擾。

業主們致電12345熱線后，政府服務熱線主持召開由市政府督查議案室、瓊山區政府、海口供電局、國興街道辦、海南海汽物業有限公司相關負責人參加的會議，要求海汽物業公司與有關部門和業主協商，妥善解決此事。去年海汽集團出資，供電部門免施工費，安裝建設了新的變壓器，徹底解決了小區居民的用電難題。

“基層社會治理的復雜性使得很多問題僅靠單一力量難以解決，需要多個部門通力合作。海口12345熱線整合了83條政府部門服務熱線，打破了部門間的行政壁壘，把91個部門拉在一起，形成了為民辦事合力。”海口市政府秘書長鄧立松說。

走進海口市12345熱線辦公區域，打破壁壘、形成合力這一感受更加強烈。

一塊超大屏幕映入眼簾，上面布滿了圖表、數據。“這是12345海口市民服務智慧聯動平臺，我們打通了數字城管、網格中心、海口市12345熱線、公共安全12345海口智慧平臺、交警指揮中心、綜合執法等城市治理主要系統，各類信息實時匯總到這里，所有辦件全部通過GPS‘打點定位’，各類問題的上報、處置、反饋、考核實現全程數字化，任何一個環節都可以隨時查看、監督。”海口12345熱線顧問劉春林指著大屏幕介紹，“全海口哪里有投訴、哪里有積水、哪里有安全隱患、哪里有交通擁堵，在這塊大屏幕上都能看到。只要發現問題，指揮中心就會第一時間通知相關部門盡快到場處置。”

30分鐘響應

　　一個快速反應機制抓處置

3月11日，來自杭州的王女士給海口12345平臺送去了一面印有“優質服務為民解憂”的錦旗，感謝平臺多次幫她排憂解難。

王女士說，今年2月17日晚上10點，自己通過“海口12345”微信公眾號詢問房產證過戶需要哪些手續。不到10分鐘，12345平臺的熱線員就來電告知她相關職能局的答復，這讓她非常意外。這是王女士和12345熱線第一次打交道。

后來在辦理房產證過戶的過程中，王女士一遇到不懂的問題就找12345熱線咨詢。“白天晚上，不管什么時候都有人回答我的問題，大概通話20多次。房產證辦理過程中遇到困難，也是12345熱線幫我找職能局協調。”王女士對此贊不絕口。

“12345熱線之所以能辦得快，是因為我們有明確的快速反應機制，提供7×24小時全天候服務，要求城市治理緊急類辦件30分鐘響應或到現場解決、非緊急類30分鐘內簽收辦件。同時我們的接線員會迅速替群眾厘清部門間職責歸屬，調動相關部門主動服務。”海口市政務管理局局長吳秋云表示。

海口12345熱線將各職能部門的職責信息整合成了一個熱線系統知識庫，里面將各種問題分門別類，將所屬權責任作了明確劃分。同時將各類城市治理問題科學分類，各類問題匯總后，接線員可以“秒派”辦件到責任部門，極大提升了管理效率，從根本上避免了推諉扯皮問題。

各職能部門畢竟人員有限，海口又創新性地推出了“12345+網格化+志愿者”模式。接線員根據來電訴求中提供的地圖位置，通過系統與就近區域內的社區網格員自動聯動，隨后社區網格員智能終端上將收到“12345”的派件信息。網格員接到派件后，迅速趕往現場了解情況，協調配合相關部門進行處置，并對最終處理結果進行現場核實反饋。目前海口主城區治理力量平均每個網格達到3.7名。

聚焦隱患

　　一張風險地圖抓安全

走進海口市東方洋社區，記者看到車庫裝上了積水監測、果皮箱有溢滿監測、電動車停車棚有煙感監測……東方洋社區主任李春霞說，海口12345平臺聯動海口市秀英區，以東方洋和海口港兩大社區為試點建設智慧社區，充分利用物聯網技術，將城市管理預警、監測和監控端口進一步前移，利用大數據平臺加強城市管理。

變被動服務為主動發現問題，把問題解決在萌芽狀態，除了試點建設智慧社區，海口以問題為導向，根據12345平臺反映的市民訴求，對城市管理相關的9個領域進行數據分析并提出解決措施。

針對重大節假日、臺風等特殊時期和預付消費卡、共享電動車、電動汽車充電樁、拆除廣告牌、候鳥老人等社會和民生熱點問題，12345平臺分區域分專題提前研判預警，2018年形成專題分析報告29份，為市委市政府提供信息和決策支撐。

海口12345熱線還與安監、水務等部門緊密協作，綜合運用移動互聯網、地理信息、大數據等技術手段，把各類安全隱患上圖入庫，編制覆蓋各風險點的城市風險地圖。目前已完成電梯、加油站、危化品存放、地質災害、建筑工地等安全隱患點的上圖入庫，并摸清了每個風險點周邊區域的人口、醫院等基本情況，逐個完善相關應急預案，發動網格員加強對風險點的日常巡查，與職能部門形成監管合力，進行預防和監測。

鄧立松表示，經過兩年多發展，海口12345熱線實現了“四大轉變”：從快速解決群眾訴求平臺到城市綜合治理指揮平臺的轉變；從事后處理問題轉變為事前、事中、事后監控的轉變；從“單打獨斗”到協同作戰、聯動處置的轉變；從傳統工作方式到智能化工作方式的轉變。下一步將繼續推進數據的共享匯聚，實現全市一張網，為群眾提供更優質的服務，讓群眾有更多的獲得感、幸福感。（記者王曉櫻）