福鼎新聞網訊（蔡澤芬）福鼎市農村信用合作聯社始終秉承“立足社區、服務三農”的辦社宗旨，千方百計擴大對“三農”的投入力度，截止2012年8月末，福鼎聯社在全市范圍內共有營業網點26個，在全市安裝各類自助銀行和自助設備59家（臺），網點數、自助機具數量均為全市第一，金融服務覆蓋全市每個鄉鎮。多年來我們緊緊圍繞《福鼎聯社文明服務》總體目標，結合我市聯社工作實際，努力打造以文明服務助力三農，以不斷提升的品質吸引客戶的現代金融服務機構，取得了良好的社會效益和經濟效益。
一、用經營業務的努力經營服務
“服務是唯一不變的產品”，在銀行業競爭激烈的今天，保證文明服務能夠極大的助力業務發展，作為以“服務三農，服務中小微企業、支持縣域經濟發展”為主要市場定位的農村金融機構，我們深刻的體會到只有在服務上下功夫、在服務品質上做提升，才能扎實做好服務三農的工作。
首先，我們注重從細節入手，改善服務環境。銀行業營業網點裝潢的更新換代是很頻繁的，福鼎聯社并不是裝潢最為現代的網點，但是我們從空間布局、色調搭配、功能分區等細節入手。我們的大廳空間布局合理，宣傳架、36頭雨傘架、裝飾性植物、填單臺歸置得當，體現了莊重、簡潔、實用的審美趣味，在視覺上形成了便捷、親和的形象；我們的等候區每逢冬季，每個座位都會鋪上厚實溫暖的坐墊，顯示屏上滾動播放著各類金融常識及當期熱點問題，讓客戶在等待之余豐富自身金融知識，使等待不再漫長，充分體現了我市聯社對人文關懷的踐行。
其次，我市聯社通過推選業務精湛、工作經驗豐富的員工擔任大堂經理，做到了客戶的有效指引和分流工作。在合理設置各類指示牌、提示牌、服務通道的基礎上，通過大堂經理與客戶面對面的溝通協助一方面加快柜臺業務辦理速度，另一方面也有效利用了自助機具，分流柜臺業務量，有效縮短客戶等待時間，體現“以人為本”的服務理念。
再次，注重將文明服務與創建學習型團隊相融合。我市聯社力求全體員工時刻保持彬彬有禮、落落大方的言行舉止，養成關注服務，不斷學習，提升品質的職業態度。重視在業務技能、同業交流、專題服務培訓方面的學習，通過聯社月度服務優勝、季度服務明星、年度最佳柜員的多層面考評，大大提高員工積極性與主動性，我市聯社員工在全市范圍內的各項業務技能大賽中都有不俗的表現。
二、以客戶需求、熱點問題作為品質提升的源動力
在千方百計謀求助力三農、支持中小微的工作中，我們十分注重了解客戶需求，以熱點問題為源動力提升服務品質。
針對客戶反映強烈的等候時間長問題，我們在充分研究的情況下采取多項措施。一是針對企業客戶單項業務筆數多、辦理時間長的問題，開辟專柜、指定專人分別負責企業客戶接待、企業客戶對賬單管理工作，從服務空間區域分離入手，分流客戶；二是為應對突發情況，我們還指定了《突發情況下一線柜員頂崗操作辦法》，以明確的制度確保人力資源的高效、機動配置；三是發揮大堂經理主動分流，主動指引的作用，通過大堂經理的引導，盡可能的使客戶在自助設備上完成業務操作，加大自助設備業務分流率，減少柜面壓力。
針對當期熱點問題我市聯社都予以多層面的風險防范提示，詐騙短信是其中一個較為常規的提示項目。今年1月份的一天，下班前夕一位王姓老年客戶在我市聯社等候辦理跨行轉賬業務，大堂經理主動服務，協助其填寫轉賬單。經大堂經理了解，客戶要往江西某銀行轉賬2500元，客戶與收款人并不熟識也無業務往來，對收款人信息一無所知，這引起了大堂經理的注意，經詢問，原來王姓老人收到一條中獎信息，要求其往指定賬戶中存入2500元用于繳納獎品稅費及運輸費用。大堂經理了解到王姓老人近期并未參與任何抽獎活動，且中獎信息發送號碼為一陌生移動號碼，回撥后出現空號提示音，確認為詐騙短信。經過大堂經理及柜員細致的勸說耐心的解釋，老人最終打消了辦理這筆跨行轉賬業務的念頭。
三、擴大內涵，全面推行九大優質服務，謀求長效機制
為謀求服務品質提升的長效機制，我市聯社將優質服務具體化，總結為九項內容：一是微笑服務：面對顧客應該由衷地感到高興，真誠地面帶笑容，歡迎顧客的到來，熱情為顧客辦理好業務，并微笑著目送顧客出門；二是站立服務：顧客進門后，大堂經理要主動服務，柜面人員要起立笑迎顧客，以示對顧客的尊敬。站立服務本身并不重要，但它是敬待顧客、相互溝通的一種方式，是強化員工服務理念的一個途徑，我市聯社員工必須作為一項制度認真執行；三是掛牌服務：全體員工工作期間，要將員工牌放在柜臺，上面寫明本人姓名、工種、服務牌編號，貼上標準照片；四是限時服務：適時地推出限時服務項目，對存款、取款、匯兌、結算等具體業務分別規定辦理時間，向社會做出承諾，若在規定時間內辦不完業務，顧客有權索賠、提出批評或舉報主任等。堅持審慎的原則，在反復訓練試驗的基礎上開展此項服務，一經推出，一諾千金，絕不食言；五是上門服務：對存款大戶可預約存款，主動上門服務；六是代理服務：開辦代收水電費、代發工資、代收罰沒款等項業務，為儲戶自動轉期、轉息、代辦轉賬業務；七是信貸服務：要“立足大金融、面向大市場、服務大經濟”，找準信貸投放切人點，優化結構，盤活存量，全力助力三農、支持中小微企業、支持縣域經濟發展；八是咨詢服務：福鼎聯社要利用人才優勢，充分掌握各種金融信息，開通金融咨詢熱線，在幫助居民選擇儲蓄種類的同時，開展其它金融信息咨詢；九是公益服務：包括兌換殘鈔和大小錢服務，識別假幣服務，復算利息服務。開辦公益服務沒有收益，但對于改變金融服務業在社會公眾的印象大有助益，在激烈的市場競爭中也就有了可以利用的資本。
四、創新金融產品，服務城鄉大眾
福鼎聯社始終堅持“立足社區、服務三農，城鄉互動、富民強社”的經營理念，積極探索靈活多樣的貸款方式，簡化手續，為城鄉大眾提供高效優質服務，成為解決資金需求的及時雨。近年來，福鼎聯社在全市首家推出了農民專業合作社貸款、農業企業聯保貸款、海域權質押貸款、商標專用權質押貸款等金融產品，推動了我市三農經濟的跨越式發展。2011、2012年，福鼎聯社繼續加大金融產品創新力度，開展了全市首例委托貸款業務，金融產品創新工作走在了全市前列。
（一）開展全市首例委托貸款業務
漁業是福鼎市傳統產業，為支持我市漁業發展，福鼎聯社在全市銀行業金融機構中首家推出了委托貸款業務。2011年7月25日，福鼎漁業局與福鼎聯社簽訂了委托貸款協議，委托福鼎聯社代為發放50筆，金額共500萬元的漁業扶持貸款，貸款對象為50戶從事海洋捕撈業的漁民，每戶貸款金額10萬元。同時，福鼎聯社特邀請寧德市漁業局派員至現場統一辦理登記手續，免除了漁民的奔波之苦，使漁民在第一時間拿到信貸資金發展生產。委托貸款的推出，豐富了福鼎聯社的業務品種，同時也為當地政府支農工作的開展創建了新渠道，受到了市政府和社會各界的好評，取得了一舉多得的良好成效。
（二）發放優惠利率貸款圓農民致富夢
近年來，福鼎聯社始終堅持以小額貸款為載體，以金融產品和服務方式創新為動力，想農民之所想，急農民之所急，積極承接各類優惠利率扶貧貸款，截止目前，福鼎聯社共開辦了扶貧貸款、救災貸款、陽光助學貸款、下崗再就業貸款、少數民族貸款、巾幗創業貸款、二女戶貸款、生源地助學貸款、生豬生產貸款、雙帶貸款等十種優惠利率貸款，圓了貧困生的大學夢和農民兄弟的致富夢。
（三）大力支持城鄉中小企業發展
福鼎聯社積極響應政府號召，通過不斷提升服務水平，創新業務產品，有效解決了中小企業在發展中的資金難題，受到了全市中小企業的好評，形成了信用社和中小企業共同發展的良好局面。
一是福鼎聯社積極做好中小企業評級授信工作，依據企業信用狀況、償債能力、資金營運能力、盈利能力和發展前景等方面情況，經企業自評、開戶信用社測評、市聯社復評，評定出AA級企業61個、A級企業120個、BBB級企業3個，2011-2012年累計投放82263萬元信貸資金扶持我市中小企業發展，支持了化油器生產銷售、海洋養殖業、小家電銷售、紙業生產、汽車銷售、茶葉生產銷售、石材生產銷售等多個行業，促進了這些企業的發展。二是福鼎聯社根據客戶情況，在保證風險可控、手續合規的前提下，不斷提高辦事效率，簡化貸款程序，為客戶精心打造“高速通道”，成為解決客戶需求的及時雨。
福鼎聯社在創建文明服務進程中雖然邁出穩健的一步，但曙光在前，其路漫漫，今后我們將自始至終參照文明服務的要求，保持嚴謹，認真，負責的工作態度，希望各位領導、各位同仁多多指教，以便我們不斷改進服務方式、完善服務手段，為三農發展，為建設海西貢獻力量！
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